Detlef Schliffke hilft Patienten täglich bei der Lösung von kleineren und größeren Problemen. Er ist seit fast drei Jahren als Patientenfürsprecher ein Teil des Lob- und Beschwerdemanagements des Katholischen Klinikums Essen.

Gerade sitzt Detlef Schliffke mit Monika Berl (Name von der Red.geändert) zusammen. Sie hatte sich bei ihm beschwert, weil sie wiederholt ein falsches Mittagessen bekam. „Heute ist schon der dritte Tag. Mir wurde gesagt, dass eine Dame vorbei kommt und meinen Wunsch aufnimmt. Das war leider nie der Fall“, macht Berl ihrem
Frust Luft. Schliffke wurde durch eine Beschwerde über einen der Beschwerde-Briefkästen auf Berl aufmerksam. „Als ich die Beschwerde las, bin ich sofort auf die Station gegangen, um zu klären, warum Frau Berl denn nicht ihr Wunschessen bekommt. Es ist mir wichtig, die Dinge anzugehen, solange die Patienten noch bei uns sind. Sonst kann man meistens nichts mehr ändern“, sagt Schliffke.

Patientenfürsprache am Katholischen Klinikum Essen

Es stellte sich heraus, dass Berl am Vormittag, wenn die Essenswünsche aufgenommen werden, bei Untersuchungen war. Schliffke gibt Berl den Tipp, ihre Bestellung auf einem Zettel zu hinterlassen. „So kann sie ihren Wunsch für´s Mittagessen auch ohne ihre Anwesenheit mitteilen“, sagt Schliffke.

Patientenfürsprecher – das Sprachrohr der Patienten

Detlef Schliffke und die weiteren Patientenfürsprecher des Katholischen Klinikums Essen, Ursula Bengsch (St. Vincenz Krankenhaus) und Birgit Hagen (Marienhospital Altenessen), sind Teil des Beschwerdemanagements des Klinikums. Ihre Aufgabe ist es, die Anliegen von Patienten und Angehörigen gegenüber dem Krankenhaus zu vertreten und sie beim Lösen von Konflikten oder Missverständnissen zu unterstützen.

Ihre Aufgabe ist es, die Anliegen von Patienten und Angehörigen gegenüber dem Krankenhaus zu vertreten und sie beim Lösen von Konflikten oder Missverständnissen zu unterstützen.

Patientenfürsprecher sind nicht an Dienstwege gebunden: Sie können direkt mit der betroffenen Krankenhausstelle in Kontakt treten, ohne vorher mit Vorgesetzten Rücksprache zu halten. Um das zu gewährleisten, arbeiten am Katholischen Klinikum Essen ausschließlich ehrenamtliche Patientenfürsprecher. „Das macht uns unabhängig“, sagt Schliffke. Trotzdem haben die Patientenfürsprecher einen direkten  Ansprechpartner in der Klinikleitung: Oliver Gondolatsch, Leiter des Beschwerdemanagements. „Bei uns arbeiten die Patientenfürsprecher eng mit dem klinikinternen Beschwerdemanagement zusammen“, sagt Gondolatsch. „Seit wir Patienten aktiv auf unsere Patientenfürsprache aufmerksam machen und zu Feedback motivieren, ist unsere Patientenzufriedenheit deutlich gestiegen!“

Verschwiegenheit hat Priorität

Wer eine Beschwerde hat, aber gerne anonym bleiben möchte, nutzt einen der Beschwerde-Briefkästen. Schliffke leert die Briefkästen, die auf jeder Station und an jedem Eingang des Philippusstifts hängen, fast täglich.

„Mein Motto lautet: Alles muss zum Wohle des Patienten sein.“

„Oftmals ist es jedoch hilfreich, wenn wir wissen, bei wem Probleme auftraten. Dann können wir besser handeln und bei Rückfragen auf den Patienten zugehen“, so Schliffke. Gegenüber dem Klinikum wird trotzdem kein Name genannt, wenn der Patient das nicht möchte. „So oder so,  Patienten haben keine negativen Auswirkungen zu befürchten“, sagt Schliffke.

Persönlicher Kontakt mit dem Patientenfürsprecher

Wer persönlich mit Schliffke sprechen möchte, kann entweder einen Feedbackbogen mit Name und Station in einen der Briefkästen einwerfen oder sich direkt bei ihm melden. Sein Büro finden Patienten und Angehörige direkt am Empfang. „Mein Motto lautet: Alles muss zum Wohle des Patienten sein. Da hilft es mir natürlich, dass ich ein ´Kümmerer ´ bin. Ich packe die Sachen an“, sagt Schliffke über sich selbst und freut sich, den Patienten im Philippusstift den Alltag im Klinikum ein wenig leichter zu machen.